全球呼叫中心市场现状分析-研精毕智调研报告网

概述

调研大纲

呼叫中心的市场是分散的，参与者包括Teleperformance、Alorica、Convergys、Atento S.A、Sykes Enterprises、Arvato、Serco Group、Acticall（Sitel）、Transcom、TeleTech、Concentrix（SYNNEX）、HKT Teleservices、Comdata Group等。

1、全球呼叫中心市场收入

图：全球呼叫中心收入（百万美元）和增长率（2013-2025F）

全球呼叫中心收入（百万美元）和增长率（2013-2025F）

2、呼叫中心市场成本结构

图：呼叫中心成本结构

呼叫中心成本结构

3、呼叫中心产业链

图：呼叫中心产业链分析

呼叫中心产业链分析

4、呼叫中心软件制造过程

图：呼叫中心软件制造过程分析

呼叫中心软件制造过程分析

硬件：

硬件项目的开发过程如下：

TR1阶段

1.开放工会项目

召集研发、检测、工程服务、市场、生产、质量等各领域代表参加工会，向每位代表介绍项目背景、项目目的、项目任务、项目类型、项目开发周、实施规范、项目成员等。

2.项目进度

制定从项目联盟成立到项目发布的整个过程的持续时间和持续时间。我们单位使用Office Project软件。

3.项目要求和规范

收集各个领域（研发、测试、工程服务、市场、制造等）的产品要求，并根据要求定义设计规范。在实践中，如果有一个项目有产品线，其他领域的同事可能对要开发的产品不太清楚，要求可能有限。通常，产品线经理（也可能是项目的项目经理）会制定一个初步的产品规范，需要在所有领域收集。它可以添加到原始产品规格中。在完成需求规范文档后，我们将召集不同领域的同事进行需求规范审查。

4.项目预算编制

计算项目成本，包括原材料（BOM成本）、PCB加工费、钢网费、PCBA加工费、结构加工费、小批量试制费、人工费等。在计算成本时，我们应该提前计划生产功能原型、性能原型和小批量试制机。这部分成本是估计的近似成本。

5.PRT审查

向上级和运营监督部门报告项目任务、项目进度和发布日期以及项目预算。会议上的发布日期是项目的最终发布日期，运营监督部门根据发布日期监控项目进度和最终延误情况。

6.系统方案制定

绘制硬件系统的系统图和各模块的功能。在我参与和负责的项目中，系统模块包括硬件、逻辑（FPGA）、嵌入式、应用软件等。通常由开发代表制定。如果项目经理也是开发成员，也可以由项目经理制定。

TR4-TR5级

1.硬件原理图设计

硬件原理图由硬件工程师设计，以确定设备类型和芯片类型。在选择组件时，通常会选择现有产品中使用的模型来降低开发风险。

2.PCB设计

PCB工程师是基于硬件原理图对硬件工程师进行布局和布线的，也称为布局。如果PCB工程师资源短缺，PCB设计需要外包。

3.结构和ID设计

产品的结构部分和ID部分分别由结构工程师和ID设计工程师设计，ID设计的图纸提交给结构工程师进行校对。

4.材料准备

硬件设计涉及材料准备。对于供应链中没有库存的设备，硬件工程师与采购部门沟通，确定设备的采购周期，并在PCBA样品之前设置所有材料。

5.PCB和PCBA

功能样机试制

6.结构防护

7.逻辑、嵌入式、软件开发与调试

8.系统对联

9.第一轮测试

（1）硬件测试

（2）系统测试SDV，一般1-2版测试

（3）环境检测

（4）传热试验

10.调试

如果硬件问题无法避免，则需要进行改造，需要重新设计，PCB布局、布线、打样、结构更改和结构设计以及再次打样。第二轮测试

（1）硬件回归测试

（2）系统测试SIT

（3）环境回归试验

TR5审查

经过两轮测试，原型的功能和性能得到解决，然后开始TR5审查。在TR5审查之前，应完成各个领域的交付成果，并就产品缺陷问题的状态达成共识。

TR6和项目发布阶段

1.小批量试生产

2.TR6 SVT试验

3.确定产品的营销策略

4.TR6审查

5.项目发布

第一章市场概况

1.1呼叫中心产品概况及范围
1.2按类型划分的呼叫中心
1.2.1 2017年呼叫中心按类型划分的全球收入市场份额
1.2.2本地类型
1.2.3基于云的类型
1.3按应用划分的呼叫中心
1.3.1按应用划分的呼叫中心消费市场份额
1.3.2电信
1.3.3 BFSI
1.3.4政府和公共部门
1.3.5医疗保健和生命科学
1.3.6零售和消费品
1.3.7其他
1.4区域市场分析
1.4.1北美（美国、加拿大和墨西哥）
1.4.2欧洲（德国、法国、英国、西班牙和意大利）
1.4.3亚太地区（中国、日本、韩国、印度和东南亚）
1.4.4南美洲，MEA
1.5呼叫中心全球市场规模（2013-2025F）
第二章制造商的全球呼叫中心市场竞争

2.1全球呼叫中心收入和制造商份额（2013-208E）
2.2制造商呼叫中心总部、销售区域、产品类型
2.3呼叫中心市场竞争形势及趋势
2.3.1呼叫中心市场集中度
2.3.2前3名和前5名制造商的呼叫中心市场份额
2.3.3并购、扩张
第三章按国家、类型和应用分列的全球呼叫中心收入（价值）（2013-208E）

3.1按地区划分的呼叫中心市场预测（2013-208E）
3.2 2013-2018年全球呼叫中心收入和市场份额（按国家）
3.3按类型划分的全球呼叫中心收入和市场份额（2013-208E）
3.4按应用划分的全球呼叫中心收入和市场份额（2013-208E）
第四章全球呼叫中心参与者简介/分析

4.1远程性能
4.1.1公司简介
4.1.2产品图片及规格
4.1.3呼叫中心收入、远程绩效市场份额分析
4.1.4联系方式
4.2美洲
4.2.1公司简介
4.2.2产品图片及规格
4.2.3 ALORICA呼叫中心收入、市场份额分析
4.2.4联系方式
4.3汇（流）
4.3.1公司简介
4.3.2产品图片及规格
4.3.3呼叫中心收入、融合（流）市场份额分析
4.3.4联系方式
4.4阿托托
4.4.1公司简介
4.4.2产品图片及规格
4.4.3 Atento呼叫中心收入、市场份额分析
4.4.4联系方式
4.5赛克斯
4.5.1公司简介
4.5.2产品图片及规格
4.5.3赛克斯呼叫中心收入、市场份额分析
4.5.4联系方式
4.6欧唯特
4.6.1公司简介
4.6.2产品图片及规格
4.6.3欧唯特呼叫中心收入、市场份额分析
4.6.4联系方式
4.7 Serco
4.7.1公司简介
4.7.2产品图片及规格
4.7.3 Serco呼叫中心收入、市场份额分析
4.7.4联系方式
4.8活动电话（Sitel）
4.8.1公司简介
4.8.2产品图片及规格
4.8.3 Acticall（Sitel）呼叫中心收入、市场份额分析
4.8.4联系方式
4.9转码
4.9.1公司简介
4.9.2产品图片及规格
4.9.3 Transcom呼叫中心收入、市场份额分析
4.9.4联系方式
4.10 Teletech
4.10.1公司简介
4.10.2产品图片及规格
4.10.3 Teletech呼叫中心收入、市场份额分析
4.10.4联系方式
4.11 Concentrix
4.11.1公司简介
4.11.2产品图片及规格
4.11.3 Concentrix呼叫中心收入、市场份额分析
4.11.4联系方式
4.12香港电讯服务
4.12.1公司简介
4.12.2产品图片及规格
4.12.3香港电讯呼叫中心收入、市场份额分析
4.12.4联系方式
4.13康达集团
4.13.1公司简介
4.13.2产品图片和规格
4.13.3 Comdata集团呼叫中心收入、市场份额分析
4.13.4联系方式
第五章按国家、类型和应用分列的北美呼叫中心收入（价值）（2013-208E）

5.1 2013-2018年北美呼叫中心收入和市场份额（按国家）
5.2美国呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
5.2.1按类型划分的美国呼叫中心收入和市场份额（2013-208E）
5.2.2美国呼叫中心按应用划分的收入和市场份额（2013-208E）
5.3加拿大呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
5.3.1加拿大呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
5.3.2加拿大呼叫中心收入和市场份额（按应用）（2013-208E）
5.4墨西哥呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
5.4.1墨西哥呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
5.4.2墨西哥呼叫中心收入和市场份额（按应用）（2013-208E）
第六章按国家、类型和应用分列的欧洲呼叫中心收入（价值）（2013-208E）

6.1按国家划分的欧洲呼叫中心收入和市场份额（2013-208E）
6.2德国呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
6.2.1德国呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
6.2.2德国呼叫中心按应用划分的收入和市场份额（2013-208E）
6.3英国呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
6.3.1英国呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
6.3.2英国呼叫中心按应用划分的收入和市场份额（2013-208E）
6.4法国呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
6.4.1法国呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
6.4.2法国呼叫中心按应用划分的收入和市场份额（2013-208E）
6.5西班牙呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
6.5.1西班牙呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
6.5.2西班牙呼叫中心收入和市场份额（按应用）（2013-208E）
6.6意大利呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
6.6.1意大利呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
6.6.2意大利呼叫中心按应用划分的收入和市场份额（2013-208E）
第七章按国家、类型和应用分列的亚太呼叫中心收入（价值）（2013-208E）

7.1按国家划分的亚太呼叫中心收入和市场份额（2013-208E）
7.2按类型和应用划分的中国呼叫中心收入和增长（2013-208E）
7.2.1按类型划分的中国呼叫中心收入和市场份额（2013-208E）
7.2.2按应用划分的中国呼叫中心收入和市场份额（2013-208E）
7.3日本呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
7.3.1日本呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
7.3.2日本呼叫中心按应用划分的收入和市场份额（2013-208E）
7.4按类型和应用划分的韩国呼叫中心收入和增长（2013-208E）
7.4.1按类型划分的韩国呼叫中心收入和市场份额（2013-208E）
7.4.2韩国呼叫中心按应用划分的收入和市场份额（2013-208E）
7.5印度呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
7.5.1印度呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
7.5.2印度呼叫中心收入和市场份额（按应用）（2013-208E）
7.6按类型和应用划分的东南亚呼叫中心收入和增长（2013-208E）
7.6.1按类型划分的东南亚呼叫中心收入和市场份额（2013-208E）
7.6.2东南亚呼叫中心按应用划分的收入和市场份额（2013-208E）
第八章按国家、类型和应用分列的南美MEA呼叫中心收入（价值）（2013-208E）

8.1南美、MEA呼叫中心收入和市场份额（按国家分列）（2013-208E）
8.2巴西呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
8.2.1巴西呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
8.2.2巴西呼叫中心按应用划分的收入和市场份额（2013-208E）
8.3阿根廷呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
8.3.1阿根廷呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
8.3.2阿根廷呼叫中心收入和市场份额（2013-2018年）
8.4沙特阿拉伯呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
8.4.1沙特阿拉伯呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
8.4.2沙特阿拉伯呼叫中心收入和市场份额（按应用）（2013-208E）
8.5尼日利亚呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
8.5.1尼日利亚呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
8.5.2尼日利亚呼叫中心按应用划分的收入和市场份额（2013-208E）
8.6南非呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
8.6.1南非呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
8.6.2南非呼叫中心按应用划分的收入和市场份额（2013-208E）
第九章呼叫中心市场预测（2018E-2023F）