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概述

调研大纲

1、行业定义

呼叫中心（也称为客户互动中心或电子联系中心）是企业中管理所有客户联系人的中心点，呼叫中心通常包括一个或多个在线呼叫中心，但也可能包括其他类型的客户联系人，包括电子邮件通讯、邮政邮件目录、网站查询和聊天，以及在店内购买期间从客户那里收集信息，呼叫中心通常是企业整体客户关系管理（CRM）的一部分。

2、研究结论

2017年，呼叫中心行业为277.3075亿美元，预计到2025年将达到3995.554亿美元，2017年至2025年的复合年增长率为4.67%。该市场由各种终端用户行业驱动，如电信、BFSI、政府和公共部门、医疗保健和生命科学、零售和消费品等。由于下游消费通常伴随着金砖国家等发达和快速经济增长地区，因此发达地区的公司近年来更倾向于投资不发达地区。

3、全球呼叫中心市场主要企业名单及介绍

图：2017年五大制造商呼叫中心市场份额

2017年五大制造商呼叫中心市场份额

3.1 Teleperformance

Teleperformance在全球范围内提供外包的多渠道客户体验管理服务，该公司通过英语和亚太地区、伊比利亚-拉丁美洲地区以及欧洲大陆和MEA地区分部运营，它提供数字解决方案，包括社交媒体战略、社交媒体地图、社交互动管理和可操作的洞察解决方案，以及电子绩效解决方案，以促进组织在各种社交媒体渠道中与客户互动、互动和连接其品牌。2017年Teleperformance市场收入为21.97亿美元。

3.2 ALORICA

ALORICA是全球领先的客户管理外包解决方案提供商，覆盖整个客户生命周期，从客户获取和销售，到客户关怀和支持，再到物流和履行，ALORICA在所有服务渠道提供无缝的客户体验。2017年ALORICA市场收入为19.79亿美元。

3.3 Convergys (Stream)

Convergys (Stream)提供业务流程外包服务，该公司专门从事客户关系管理，包括销售、客户服务和技术支持，其外包服务包括技术支持、客户服务和生命周期管理、销售和创收，以及通过各种渠道提供的其他后台服务，如语音、电子邮件、聊天和社交媒体技术。2017年Convergys (Stream)市场收入为14.03亿美元。

3.4 Atento

Atento及其子公司在巴西、美洲、欧洲、中东和非洲提供客户关系管理和业务流程外包服务和解决方案，它提供一系列前端和后端服务，包括销售、客户服务、收款、后台、应用程序处理、信用管理和技术支持服务。2017年Atento市场收入为12.1亿美元。

3.5 Sykes

Sykes总部位于佛罗里达州坦帕市，在世界各地设有客户联系管理中心，是EMEA地区的领导者，在业务流程外包（BPO）领域为EMEA 2000家公司提供全面的客户联系管理解决方案和服务，主要涉及通信、金融服务、技术、医疗保健和交通休闲行业。2017年Sykes市场收入为7.91亿美元。

3.6 Arvato

Arvato是一家国际技术服务提供商，提供业务流程管理解决方案，它提供数字营销、金融、客户关系管理（CRM）、供应链管理和信息技术解决方案，以及与印刷产品和数字存储介质的创建和分发相关的服务。2017年Arvato市场收入为12.29亿美元。

4、呼叫中心产品分类及市场分析

内部部署：2017年市场份额为79.21%

基于云：2017年市场份额为20.79%

图：2017年按类型划分的呼叫中心全球收入市场份额

2017年按类型划分的呼叫中心全球收入市场份额

5、呼叫中心应用领域市场分析

电信：2017年市场份额为33.51%

BFSI：2017年市场份额为35.91%

政府和公共部门：2017年市场份额为7%

医疗保健和生命科学：2017年市场份额为7.18%

零售和消费品：2017年市场份额为6.3%

图：2017年按应用划分的呼叫中心消费市场份额

2017年按应用划分的呼叫中心消费市场份额

6、全球主要地区呼叫中心市场消费量

图：2017年全球呼叫中心各地区消费集中率

2017年全球呼叫中心各地区消费集中率

第一章市场概况

1.1呼叫中心产品概况及范围
1.2按类型划分的呼叫中心
1.2.1 2017年呼叫中心按类型划分的全球收入市场份额
1.2.2本地类型
1.2.3基于云的类型
1.3按应用划分的呼叫中心
1.3.1按应用划分的呼叫中心消费市场份额
1.3.2电信
1.3.3 BFSI
1.3.4政府和公共部门
1.3.5医疗保健和生命科学
1.3.6零售和消费品
1.3.7其他
1.4区域市场分析
1.4.1北美（美国、加拿大和墨西哥）
1.4.2欧洲（德国、法国、英国、西班牙和意大利）
1.4.3亚太地区（中国、日本、韩国、印度和东南亚）
1.4.4南美洲，MEA
1.5呼叫中心全球市场规模（2013-2025F）
第二章制造商的全球呼叫中心市场竞争

2.1全球呼叫中心收入和制造商份额（2013-208E）
2.2制造商呼叫中心总部、销售区域、产品类型
2.3呼叫中心市场竞争形势及趋势
2.3.1呼叫中心市场集中度
2.3.2前3名和前5名制造商的呼叫中心市场份额
2.3.3并购、扩张
第三章按国家、类型和应用分列的全球呼叫中心收入（价值）（2013-208E）

3.1按地区划分的呼叫中心市场预测（2013-208E）
3.2 2013-2018年全球呼叫中心收入和市场份额（按国家）
3.3按类型划分的全球呼叫中心收入和市场份额（2013-208E）
3.4按应用划分的全球呼叫中心收入和市场份额（2013-208E）
第四章全球呼叫中心参与者简介/分析

4.1远程性能
4.1.1公司简介
4.1.2产品图片及规格
4.1.3呼叫中心收入、远程绩效市场份额分析
4.1.4联系方式
4.2美洲
4.2.1公司简介
4.2.2产品图片及规格
4.2.3 ALORICA呼叫中心收入、市场份额分析
4.2.4联系方式
4.3汇（流）
4.3.1公司简介
4.3.2产品图片及规格
4.3.3呼叫中心收入、融合（流）市场份额分析
4.3.4联系方式
4.4阿托托
4.4.1公司简介
4.4.2产品图片及规格
4.4.3 Atento呼叫中心收入、市场份额分析
4.4.4联系方式
4.5赛克斯
4.5.1公司简介
4.5.2产品图片及规格
4.5.3赛克斯呼叫中心收入、市场份额分析
4.5.4联系方式
4.6欧唯特
4.6.1公司简介
4.6.2产品图片及规格
4.6.3欧唯特呼叫中心收入、市场份额分析
4.6.4联系方式
4.7 Serco
4.7.1公司简介
4.7.2产品图片及规格
4.7.3 Serco呼叫中心收入、市场份额分析
4.7.4联系方式
4.8活动电话（Sitel）
4.8.1公司简介
4.8.2产品图片及规格
4.8.3 Acticall（Sitel）呼叫中心收入、市场份额分析
4.8.4联系方式
4.9转码
4.9.1公司简介
4.9.2产品图片及规格
4.9.3 Transcom呼叫中心收入、市场份额分析
4.9.4联系方式
4.10 Teletech
4.10.1公司简介
4.10.2产品图片及规格
4.10.3 Teletech呼叫中心收入、市场份额分析
4.10.4联系方式
4.11 Concentrix
4.11.1公司简介
4.11.2产品图片及规格
4.11.3 Concentrix呼叫中心收入、市场份额分析
4.11.4联系方式
4.12香港电讯服务
4.12.1公司简介
4.12.2产品图片及规格
4.12.3香港电讯呼叫中心收入、市场份额分析
4.12.4联系方式
4.13康达集团
4.13.1公司简介
4.13.2产品图片和规格
4.13.3 Comdata集团呼叫中心收入、市场份额分析
4.13.4联系方式
第五章按国家、类型和应用分列的北美呼叫中心收入（价值）（2013-208E）

5.1 2013-2018年北美呼叫中心收入和市场份额（按国家）
5.2美国呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
5.2.1按类型划分的美国呼叫中心收入和市场份额（2013-208E）
5.2.2美国呼叫中心按应用划分的收入和市场份额（2013-208E）
5.3加拿大呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
5.3.1加拿大呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
5.3.2加拿大呼叫中心收入和市场份额（按应用）（2013-208E）
5.4墨西哥呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
5.4.1墨西哥呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
5.4.2墨西哥呼叫中心收入和市场份额（按应用）（2013-208E）
第六章按国家、类型和应用分列的欧洲呼叫中心收入（价值）（2013-208E）

6.1按国家划分的欧洲呼叫中心收入和市场份额（2013-208E）
6.2德国呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
6.2.1德国呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
6.2.2德国呼叫中心按应用划分的收入和市场份额（2013-208E）
6.3英国呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
6.3.1英国呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
6.3.2英国呼叫中心按应用划分的收入和市场份额（2013-208E）
6.4法国呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
6.4.1法国呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
6.4.2法国呼叫中心按应用划分的收入和市场份额（2013-208E）
6.5西班牙呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
6.5.1西班牙呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
6.5.2西班牙呼叫中心收入和市场份额（按应用）（2013-208E）
6.6意大利呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
6.6.1意大利呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
6.6.2意大利呼叫中心按应用划分的收入和市场份额（2013-208E）
第七章按国家、类型和应用分列的亚太呼叫中心收入（价值）（2013-208E）

7.1按国家划分的亚太呼叫中心收入和市场份额（2013-208E）
7.2按类型和应用划分的中国呼叫中心收入和增长（2013-208E）
7.2.1按类型划分的中国呼叫中心收入和市场份额（2013-208E）
7.2.2按应用划分的中国呼叫中心收入和市场份额（2013-208E）
7.3日本呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
7.3.1日本呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
7.3.2日本呼叫中心按应用划分的收入和市场份额（2013-208E）
7.4按类型和应用划分的韩国呼叫中心收入和增长（2013-208E）
7.4.1按类型划分的韩国呼叫中心收入和市场份额（2013-208E）
7.4.2韩国呼叫中心按应用划分的收入和市场份额（2013-208E）
7.5印度呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
7.5.1印度呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
7.5.2印度呼叫中心收入和市场份额（按应用）（2013-208E）
7.6按类型和应用划分的东南亚呼叫中心收入和增长（2013-208E）
7.6.1按类型划分的东南亚呼叫中心收入和市场份额（2013-208E）
7.6.2东南亚呼叫中心按应用划分的收入和市场份额（2013-208E）
第八章按国家、类型和应用分列的南美MEA呼叫中心收入（价值）（2013-208E）

8.1南美、MEA呼叫中心收入和市场份额（按国家分列）（2013-208E）
8.2巴西呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
8.2.1巴西呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
8.2.2巴西呼叫中心按应用划分的收入和市场份额（2013-208E）
8.3阿根廷呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
8.3.1阿根廷呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
8.3.2阿根廷呼叫中心收入和市场份额（2013-2018年）
8.4沙特阿拉伯呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
8.4.1沙特阿拉伯呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
8.4.2沙特阿拉伯呼叫中心收入和市场份额（按应用）（2013-208E）
8.5尼日利亚呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
8.5.1尼日利亚呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
8.5.2尼日利亚呼叫中心按应用划分的收入和市场份额（2013-208E）
8.6南非呼叫中心收入和增长，按类型和应用分列（2013-208E）
8.6.1南非呼叫中心按类型划分的收入和市场份额（2013-208E）
8.6.2南非呼叫中心按应用划分的收入和市场份额（2013-208E）
第九章呼叫中心市场预测（2018E-2023F）