国内呼叫中心产业发展研究报告-瞭原调研报告网

概述

调研大纲

服务外包分为三部分：KPO（知识流程外包）、ITO（信息技术外包）、BPO（业务流程外包），2009年至2019年，BPO增速远高于 ITO、KPO 增速。

截止到2019年10年间，中国服务外包行业持续增长，2019年执行额达到1580.8 亿美元，合人民币10695.1 亿元。

2019 年，中国企业承接在岸服务外包执行额 611.9 亿美元，占全部服务外包执行额的 38.7%。

2022年前三季度，我国企业承接服务外包执行额9471亿元，略高于疫情前水平；其中承接在岸服务外包执行额3968亿元。

呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

要在保持服务水平的同时保证效率，呼叫中心必须要具备的特点：客户和公司之间所有渠道的统一；允许客户体验与公司交互的任何渠道；通过可利用的技术将客户交互转向成本较低的渠道；不断加强交互过程的自动化，以更迅速、更有效地作出反应；过程标准化，以更及时、更适当的方式解决客户的问题。