北京研精毕智信息咨询有限公司

1、竞争格局

我国智能客服仍然面临入口隐蔽、操作复杂，以及答非所问、循环重复等一系列问题，行业壁垒较高，多数企业处于研发阶段，行业竞争格局较为分散，市场竞争激烈，大型互联网公司、传统通信运营商以及初创企业都在竞争中争夺市场份额，不断发展并推动智能客服技术的创新和进步。

目前，中国智能客服行业主要玩家为腾讯企点、环信、网易七鱼、科大讯飞、容联七陌、小i机器人等

2、企业分布

北京是中国智能客服行业的重要聚集地之一。北京具有较为完善的科研机构、高等院校和技术人才资源，这为智能客服技术的研发和应用提供了强大的支持。此外，北京还是中国政府对智能客服发展给予了大力支持的地区。政府相关政策和资金投入为智能客服企业提供了有利的发展环境，并吸引了更多的投资和创业者进入这个领域。

图表 1 中国智能客服厂商区域分布

3、重点企业分析

3.1科大讯飞

科大讯飞股份有限公司成立于1999年，是亚太地区知名的智能语音和人工智能上市企业。2023年6月，科大讯飞发布星火智能客服解决方案，主要面向银行、保险、证券行业，提供端到端的智能化客户服务解决方案。

根据市场调研发现，科大讯飞第三季度保持健康的经营发展态势：营业收入及毛利保持正向增长，实现营业收入 47.72 亿元，同比增长 2.89%，毛利 19.37 亿元，同比增长 3.62%；同时，依然保持正向的经营性现金流，第三季度经营性现金流净额 3.57 亿元。前三季度总营收为126.13亿元，总归母净利润0.99亿元。

图表 2 2018-2023年前三季度科大讯飞经营情况统计图

3.2腾讯企点

6月，围绕客服场景，腾讯企点发布全新一代智能客服，引入大模型能力，针对对话交互、人工辅助和知识构建三个层面进行提升。在最新的产品升级中，腾讯企点智能客服进一步升级管理端配置能力，提升知识构建效率，优化用户端体验，通过拟人化、聊天式方式完成多轮业务办理，让智能客服更接近“真人客服”。目前，腾讯企点已经服务了80多个行业，如工业、零售、金融、文旅、地产和教育等，连接企业和用户超7.5亿。

2023年前三季度，腾讯控股实现营业收入4537.94亿元，经营利润100.84亿元。

图表 3 2018-2023年前三季度腾讯控股经营情况统计图

3.3容联七陌

北京容联七陌科技有限公司是国内的企业智能客服系统服务商，容联七陌持续投入了AIGC研发，将ChatGPT等大模型的通用能力与客服行业垂直能力融合，打造真正企业级生成式AI产品。容联七陌围绕“客户服务”先后推出全场景智能客服、智能客服机器人X-Bot、多渠道在线客服、智能工单等智能系统产品，服务于互联网、电商零售、医疗健康、教育、汽车出行、O2O和物流等行业。

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