北京研精毕智信息咨询有限公司

1市场规模

中国客服行业经历了三个发展阶段，分别为传统电话客服、PC端网页在线客服及智能客服。当前，随着人工智能技术应用日益成熟，越来越多的商家使用智能客服取代人工客服，我国智能客服行业市场规模不断扩大，行业发展前景广阔。随着人工智能、物联网、大数据的发展，我国智能客服行业迎来发展机遇。根据瞭原调研报告网数据，中国智能客服行业在2022年的市场规模达到了66.8亿元。预计智能客服应用场景边界的不断拓宽至营销、销售等场景 ，市场将继续呈现快速增长的态势，到2027年预计将达到181.3亿元的规模，年复合增长率高达22.1%。

图表 1 2019-2027年中国智能客服市场规模预测趋势图

2.供给端发展趋势

（1）构建企业的价值闭环：智能客服将通过全域数据的整合和营销功能的拓展联动，实现企业的价值闭环。智能客服致力于打通全渠道数据，通过数据分析和洞察，实现精准营销。同时，营销积累的客户群体又为企业提供新鲜的数据，形成良性循环，构建数据价值闭环。

（2）客服功能向营销方向拓展：智能客服将突破传统的"答疑"边界，逐步成为企业营收的直接推动力。在智能客服对全域数据的整合、计算与分析基础上，客服功能将拓展至营销领域。

（3）进一步挖掘客户体验场景：客户体验将成为客服行业下一个爆发的市场。智能客服不仅仅回答客户的问题，还能解决客户的问题。

（4）商业场景横向拓展和全场景产品服务：智能客服产品将进一步横向拓展商业场景，提供丰富完善的全场景产品服务。

3.需求端发展趋势

数字化层面包括识别核心数据和价值增值部分和定义数字化能力和服务能力部分。一方面企业需要了解自身客服业务环节中的核心数据，并挖掘其潜在的价值增值部分。通过数据分析和挖掘，企业可以发现客户需求和行为的模式；另一方面企业客服服务的核心竞争力已经从传统的产品能力转变为服务能力、数字化能力和产品能力的综合竞争。因此，企业需要明确定义并发展这些关键能力。

从下游应用结构来看，中国智能客服应用市场前三名分别是零售电商、金融和旅游业，市场份额分别占比28.97%、21.97%、15.96%。

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