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1. 智能客服简介

智能客服是一种利用人工智能技术，能够自动回答用户问题的客服机器人。智能客服通常基于自然语言处理和深度学习技术，通过对大量数据的训练和学习，提高回答问题的准确度和效率。智能客服在许多行业都得到了广泛应用，如电商、金融、旅游等。通过智能客服，企业可以快速响应客户的咨询和需求，提高客户满意度，降低人工客服成本，提高服务效率。

智能客服可以分为语音客服、在线客服、辅助机器人、智能质检以及数字人客服。其中， 语音和在线客服是客服领域的基础产品，提供实时交互，其余客服产品重点在提升客服体验

图表 1 智能客服的分类

智能客服涉及的关键技术包括自然语言处理、结构化知识库、智能语 音技术、深度学习以及AI大模型。这些技术的应用使得智能客服能够 更好地理解用户的需求并提供准确的解决方案

2. 产业链分析

中国智能客服行业的产业链上游为基础设施与智能技术厂商为整个产业链提供技术支持和基础设施建设，中游智能客服厂商通过采用SaaS（软件即服务）和人工智能技术，不断拓宽下游应用领域的边界。

图表 2 中国智能客服行业产业链图谱

3.市场规模

据市场调研的数据显示，中国智能客服行业在2022年的市场规模达到了66.8亿元。预计智能客服应用场景边界的不断拓宽至营销、销售等场景 ，市场将继续呈现快速增长的态势，到2027年预计将达到181.3亿元的规模，年复合增长率高达22.1%。AI大模型的出现为智能客服行业带来了巨大的创新潜力。大模型赋能下，智能客服能够实现更精准、更智能个性化的客户交互。随着AI大模型的不断开发和应用，中国智能客服行业的市场规模有望持续增长。

图表 3 2019-2027年中国智能客服市场规模预测趋势图

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