010-53322951
010-53322951
010-53322951
头条
呼叫中心产业定义、背景与特性
呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
要在保持服务水平的同时保证效率，呼叫中心必须要具备的特点：客户和公司之间所有渠道的统一；允许客户体验与公司交互的任何渠道；通过可利用的技术将客户交互转向成本较低的渠道；不断加强交互过程的自动化，以更迅速、更有效地作出反应；过程标准化，以更及时、更适当的方式解决客户的问题。
同时，呼叫中心也具有具有高附加值、低碳经济、提高城市服务业水平、创造大量就业机会等优点。
2021年国内呼叫中心主要厂家市场规模及占比
报告内分析研究的14家主要呼叫中心企业市场规模总和为83亿元，占全国呼叫中心市场总规模的15%。整体看来，呼叫中心产业是一个较为分散的市场。
项目详细需求
(可展开填写)
立即订购
在线咨询
调研服务
京公网安备11010802043405