北京研精毕智信息咨询有限公司

1、行业定义

呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。

2、研究结论

根据市场调研数据，2021年中国呼叫中心市场规模为560亿元，预计到2026年可达1636亿元，其中2022-2026年年复合增长率约为23.91%。

从呼叫中心产业链看，呼叫中心的个人用户主要为电脑用户、移动用户及固话用户，这些用户主要通过各种服务器、IP网络等利用移动、固化网络实现与企业用户的无缝连接。所以呼叫中心产业上游为技术及软硬件供给，下游向为政府、金融业、制造业等企业机构提供呼叫中心服务。

3、中国呼叫中心市场主要企业名单及介绍

图：2021年呼叫中心主要厂家市场规模占比

3.1 鸿联九五

鸿联九五成立于1995年，1997年获得高新技术企业认证，鸿联九五在行业中始终保持领先地位，鸿联九五是服务内容全面，服务行业覆盖广，影响力高的服务供应商之一。2019年鸿联九五业务收入为17.24亿元。

3.2 容联云

容联云成立于2009年，是专业的智能通讯云服务商，中国领先的多业务云通讯服务商，国家高新技术企业，2021年2月9日在美国纽交所上市，中国SaaS企业赴美上市第一股。2019年容联云业务收入为6.5亿元。

3.3 中兴通讯

中兴通讯成立于1985年，在香港和深圳两地上市，业务覆盖160多个国家和地区，服务全球1/4以上人口。为全球电信运营商、政企客户和消费者提供创新的技术与产品解决方案。2019年中兴通讯业务收入为5.87亿元。

3.4 AVAYA

AVAYA建立于2000年，是联络中心解决方案的全球领导者。在190个国家/地区拥有超过10万客户，40个国家/地区的政府依赖Avaya，与全球客户一起部署的 UC 线路超过1亿条，在全球拥有8,000多个渠道合作伙伴和代理商。2019年AVAYA业务收入为4.74亿元。

3.5 800飞翱

800飞翱集团成立于1997年，专门为世界顶尖企业提供最优秀和多元化的业务流程外包服务（BPO）及特定行业智能运维解决方案管理。结合最前端科技，专注为客户提供与时并进的企业服务，致力于提升用户体验为首要目标，从而为客户创造竞争优势。其客户包括众多世界500强企业及国内外领军企业。2019年800飞翱业务收入为5.6亿元。

3.6 天润融通

天润融通创建于2006年，设有销售和技术服务办公室和研发与支撑中心。天润融通一直专注于“研发、建设、运营全周期客户联络平台”，为企业客户“营、销、服”三大核心运营流程中的客户联络场景提供平台服务。研究报告显示，2019年天润融通业务收入为3.26亿元。

4、呼叫中心应用领域市场分析

外包：2021年市场份额为28%

金融：2021年市场份额为25%

电信：2021年市场份额为22%

政府及公共事业：2021年市场份额为8%

IT及电子商务：2021年市场份额为5%

零售及物流：2021年市场份额为5%

制造业：2021年市场份额为2%

图：2021年国内呼叫中心应用行业市场占比

第一章 国内呼叫中心产业现状

1.1 呼叫中心产业定义、背景与特性

1.2 国内呼叫中心产业政策影响分析

第二章 国内呼叫中心产业链布局

2.1 国内呼叫中心产业链全景

2.2 国内呼叫中心产业链上游布局

2.2.1 话音平台厂商分析

2.2.2 上层业务厂商分析

2.2.3 AI智能化厂商分析

2.2.4 国内呼叫中心产业链上游各厂商占比分析

2.3 国内呼叫中心应用行业分析

2.3.1 2021年国内呼叫中心应用行业市场占比

第三章 国内呼叫中心供需现状与预测及竞争格局

3.1 2021-2026年国内呼叫中心产业总市场规模

3.2 国内呼叫中心主要参与厂家竞争格局分析

3.2.1 2021年国内呼叫中心主要厂家市场规模及占比

3.2.2 2021年国内呼叫中心主要厂家综合坐席数量及占比

3.2.3 2021年国内呼叫中心主要厂家综合坐席单价（包含微小文本坐席）行情

第四章 中国呼叫中心行业主要企业分析

4.1 鸿联九五

4.1.1 鸿联九五企业概况、核心优势

4.1.2 产品及特点分析

4.1.3 企业数据

4.2 容联云

4.2.1 容联云企业概况、核心优势

4.2.2 产品及特点分析

4.2.3 企业数据

4.3 中兴通讯

4.3.1 中兴通讯企业概况、核心优势

4.3.2 产品及特点分析

4.3.3 企业数据

4.4 AVAYA

4.4.1 AVAYA企业概况、核心优势

4.4.2 产品及特点分析

4.4.3 企业数据

4.5 800飞翱

4.5.1 800飞翱企业概况、核心优势

4.5.2 产品及特点分析

4.5.3 企业数据

4.6 天润融通

4.6.1 天润融通企业概况、核心优势

4.6.2 产品及特点分析

4.6.3 企业数据

4.7 九五太维

4.7.1 九五太维企业概况、核心优势

4.7.2 产品及特点分析

4.7.3 企业数据

4.8 合力亿捷

4.8.1 合力亿捷企业概况、核心优势

4.8.2 产品及特点分析

4.8.3 企业数据

4.9 Genesys

4.9.1 Genesys企业概况、核心优势

4.9.2 产品及特点分析

4.9.3 企业数据

4.10 青牛软件

4.10.1 青牛软件企业概况、核心优势

4.10.2 产品及特点分析

4.10.3 企业数据

4.11 沃丰科技

4.11.1 沃丰科技企业概况、核心优势

4.11.2 产品及特点分析

4.11.3 企业数据

4.12 希奥信息科技

4.12.1 希奥信息科技企业概况、核心优势

4.12.2 产品及特点分析

4.12.3 企业数据

4.13 讯鸟科技

4.13.1 讯鸟科技企业概况、核心优势

4.13.2 产品及特点分析

第五章 企业数据